Modul 11: Kommunikation und Konflikt am Telefon

Die telefonische Kontaktaufnahme ist heute ein schneller, üblicher Weg, um sich Informationen einzuholen, zu regeln, oder sich beraten zu lassen. Schnell und ohne großen Aufwand zum Ziel zu kommen lautet häufig die Erwartungshaltung, die an den Griff zum Hörer geknüpft wird.

Dabei ist gerade das Telefongespräch eine recht schwierige Kommunikationssituation, da beide Gesprächspartner allein auf das Medium Sprache angewiesen sind. Dieses Seminar soll den Teilnehmern gezielte Hilfestellungen bieten, wie sie die

Erwartungshaltungen der Anrufer erfüllen und auch eigene Aufgaben effizient telefonisch erledigen können. Insbesondere das Verhalten in Problem- und Konfliktsituationen wird anhand praktischer Übungen trainiert, um Auseinandersetzungen mit den Anrufern zu vermeiden und insgesamt zu einer freundlichen Außendarstellung der Verwaltung beizutragen.

Inhaltsübersicht:

Die Repräsentanz der Verwaltung am Telefon und die Notwendigkeit einer bewussten Beziehungspflege
Einstellung und Erwartungshaltung des Anrufers und des Mitarbeiters
Wechselwirkungen im Telefongespräch
Beeinflussung der eigenen Stimmungslage
Grundlagen der Kontaktfindung und Kommunikation zwischen Gesprächspartnern
Die Sprache als einziges Erkennungs-, Informations- und Beratungsmittel beim Telefonat (Körpersprache?)
Möglichkeiten und Grenzen des Eingehens auf Individualität des Gesprächspartners
Frage- und Argumentationstechniken am Telefon
Die Behandlung von Beschwerden und Einwänden
Aufbau und Ablauf telefonischer Beratungs- und Verhandlungsgespräche

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